Dejemos de asumir que vamos a volver a como estábamos antes del COVID-19 porque no es verdad. Muchos de los cambios que hemos experimentado en los últimos 3 meses han llegado para quedarse. Este es de verdad un cambio de paradigma.

Transformación Digital Express

Ya hay datos disponibles de los analistas (McKinsey, Gartner…) que demuestran que en 10 semanas hemos avanzado como cinco años en adopción de tecnologías digitales tanto por los consumidores como por las empresas.

• Los bancos han hecho la transición a equipos remotos de ventas y de servicio y han creado servicios digitales para ajustar plazos de pago de hipotecas o para gestionar ayudas y créditos.
• El sector de la alimentación han multiplicado sus ventas online y han ampliado servicios de entrega a domicilio.
• Las escuelas y universidades tradicionales han pasado casi de 0 a 100 en los servicios de aprendizaje en línea y aulas digitales.
• La telemedicina a todos los niveles, desde los CAP a las unidades de oncología, ha tenido un boom (Cantabria +390% atenciones, La Rioja +300%, Baleares +208%, Galicia +202%) en el uso de este servicio.
• El sector industrial está desarrollando aceleradamente planes para operar fábricas y cadenas de suministro sin presencia de personal, lo que ahora llamamos «lights off operations».

El cambio de paradigma

El comportamiento de los clientes y sus preferencias para interactuar con las empresas han cambiado significativamente y, aunque evolucionarán en los próximos meses, el aumento en el uso de los servicios digitales llegó para quedarse (según el estudio de McKinsey “COVID-19 US Digital Sentiment Survey, April 2020” el 75 por ciento de las personas que usaron canales digitales por primera vez dicen que continuarán usándolos cuando las cosas vuelvan a ser «normales»). O las empresas se aseguran de que sus canales digitales sean mejores que los de su competencia o fracasarán en este nuevo entorno. Los rezagados digitales estarán en clara desventaja durante y después de la recuperación.

La recuperación de la demanda es poco predecible y variará por sectores, geografías, tipos de productos y servicios o segmentos de mercado y clientes. Aunque ahora algunos sectores tengan una demanda inusualmente fuerte y se hayan centrado en sus cadenas de suministro (el reto del sector de la alimentación estas últimas semanas ha sido poder suministrar y reponer productos en las tiendas a costa de aumentar sus costes fijos), a partir de ahora deberán centrarse en potenciar su eCommerce para no perder competitividad a largo plazo con las empresas pioneras en la venta online y entrega a domicilio y en ajustar sus costes de operación para hacerlos más variables y así adaptarse al ajuste en la demanda que se espera.

Finalmente, el más obvio, es el trabajo remoto. Muchas organizaciones han cambiado a modelos de trabajo remoto de un día para otro y se han dado cuenta de que se puede trabajar bien, con eficacia y reduciendo los costes (alquileres, mantenimiento de infraestructuras, desplazamientos, etc.). No solo eso, sino que la normalización del teletrabajo ha generado agilidad y ahora podemos organizar equipos grandes en muy poco tiempo o incorporar al proyecto expertos lejanos. Este cambio radical en la adopción del trabajo en remoto es tan sustancial que habrá que reconsiderar los modelos comerciales actuales, las maneras de prestar servicios, fabricar productos o la movilidad de las personas.

Vale, y ¿ahora qué hacemos?

Pues toca realizar esfuerzos en la transformación digital de las empresas y eso se concreta en desarrollar proyectos de negocio multidisciplinares, donde las tecnologías de la información son un (¿el?) aspecto clave.

Desde crear o potenciar los canales online de venta y relación con los clientes a rediseñar las cadenas de suministro o las líneas de producción para evolucionar hacia el negocio “contactless”. Algunos hoteles ya han eliminado las recepciones físicas, ciertos fabricantes de coches gestionan las ventas y entregas de vehículos sin intervención de concesionarios, y las aerolíneas están reinventando el “Customer journey” para que los viajeros no tengan que estar en contacto con el personal de facturación, el de seguridad o la tripulación. Todo para eliminar fricción en las cadenas de valor y que las personas se sientan seguras.

También será vital aprovechar los datos, la analítica y la inteligencia artificial para mejorar las operaciones del negocio, mejorar la toma de decisiones y comprender el comportamiento de los clientes para adaptarse en tiempo real y mejorar las ventas y los márgenes. Por ejemplo, es crítico conocer el comportamiento de los consumidores desde que crean un carrito de la compra hasta que se envían los productos para detectar interrupciones en el proceso, modificaciones de productos o direcciones de entrega, o cancelaciones, para actuar rápidamente y no dejar perder la venta o asegurar que no habrá errores en la entrega, ahorrando los costes de devolución o los sobrecostes de reenvíos.

Por supuesto, habrá que actualizar infraestructuras y tecnologías, transicionar a Cloud y a modelos SaaS para “variabilizar” los costes y disponer de capacidad según la demanda.

Y, finalmente, aumentar el ritmo de las organizaciones para poder ser más flexibles y adaptativos a las nuevas situaciones que vendrán. Maneras más rápidas de trabajar con los clientes, proveedores y compañeros, métodos más ágiles de colaborar entre miembros de los equipos (sí, se pueden gestionar proyectos Agile en remoto), estructuras más independientes para la toma de decisiones, etc. Los modelos operativos y organizativos ágiles, basados en Lean, ha demostrado mejoras sustanciales en el ritmo de ejecución y en la productividad. Es muy probable que los pocos equipos ágiles existentes hoy (muchos sólo en las áreas de informática) escalen a decenas de equipos con más personas que “hacen” cosas que aportan valor y menos personas que solo “comprueban”.

Pero como siempre, lo peligroso no es la velocidad sino la aceleración

Un profesor del instituto (ya tengo una edad, sí) nos preguntó una vez que de qué moría una persona que se precipitaba al vacío desde una gran altura. La respuesta correcta no es por la velocidad de la caída, sino por la desaceleración drástica al llegar al suelo.

Un poco eso es lo que pasa con los departamentos de informática en esta situación. Hemos realizado ingentes esfuerzos para conseguir adaptar nuestras empresas a la situación creada por la crisis, en muchos casos realizado algunos proyectos de transformación digital de corto alcance. Y ya desde antes de la crisis la manera de abordar dicha transformación era realizar algún piloto, analizar sus resultados y abordar un proyecto si se demostraba su utilidad.

El problema es que ahora será necesario desplegar programas de transformación digital a gran escala. Tanto si estás en una gran empresa como en una organización más modesta, todas las áreas de negocio: ventas, marketing, logística, fabricación, atención a clientes, recursos humanos, administración… deberán abordar varios proyectos de transformación digital prácticamente al mismo tiempo, requiriendo la participación del área de IT para aportar conocimiento y gestión.

Ponte en marcha

La pregunta es: ¿Están los departamentos de IT preparados? ¿Tienen tantos buenos arquitectos y jefes de proyecto para poder liderar con éxito los proyectos de desarrollo de soluciones tecnológicas, incluso si externalizan su ejecución? ¿Tienen suficientes gestores de servicio con el conocimiento apropiado para gobernar esos nuevos servicios digitales que se crearán?

Como cuña publicitaria final, empresas como G2 ofrecemos servicios de ínterin Project y Service Management, con personal experto y con mucha experiencia que puede reforzar temporalmente a los equipos internos, ayudando a atender la demanda de proyectos y también proporcionar conocimiento y apoyo al personal IT del cliente para que se capaciten y adquieran habilidades claves para el futuro.