El lanzamiento de ITIL v5 marca un nuevo punto de inflexión para los equipos de gestión de servicios IT. Más allá de la actualización de conceptos, la nueva versión introduce elementos que responden a la presión real de las organizaciones: la necesidad de adaptarse a un entorno de cambio acelerado, la integración de la inteligencia artificial y la exigencia de un gobierno efectivo sobre las nuevas herramientas.

Entre las novedades más relevantes de ITIL v5, destacan:

• Un alcance organizacional más amplio: “no solo IT”, aplicable también a áreas como Marketing, RRHH, Finanzas o Legal. 
• La incorporación explícita de prácticas relacionadas con la automatización y la IA.
• La consolidación de la mejora continua como eje transversal
• La ampliación del enfoque hacia la gestión de valor
• El foco en medir y diseñar la experiencia de los clientes, usuarios o desarrolladores (CX, UX, DX) como eje estratégico.
• Mayor alineación con agilidad, DevOps y automatización inteligente (monitorización proactiva, analítica predictiva, etc.).

El marco de referencia para la gestión de servicios más reconocido mundialmente reconoce que la gestión de servicios ya no puede limitarse a procesos estandarizados y controlados, sino que debe habilitar la experimentación, la adaptación rápida y la toma de decisiones informada por datos. La IA aparece no solo como tecnología de soporte, sino como elemento que transforma la naturaleza misma de la gestión de servicios: desde la automatización de tareas repetitivas hasta la capacidad de anticipar incidencias o personalizar la experiencia del usuario.

Sin embargo, la integración de la IA plantea un reto que ITIL v5 aborda de forma más directa que versiones anteriores: el gobierno del uso y de las herramientas de IA. No basta con desplegar soluciones inteligentes; es imprescindible establecer criterios claros sobre su utilización, la supervisión de resultados y la gestión de riesgos asociados. El gobierno de la IA se convierte así en una competencia central para los equipos de operaciones IT, que deben equilibrar la presión por innovar con la responsabilidad de garantizar la calidad, la seguridad y la ética en el uso de los datos y los algoritmos.

En la práctica, la llegada de ITIL v5 pone de manifiesto una brecha habitual en las organizaciones: la distancia entre la madurez real de los equipos y la madurez que presupone el framework. No es raro encontrar empresas que, mientras exploran la automatización avanzada o la IA, aún arrastran dificultades en la gestión básica de servicios o en la alineación entre áreas. Esta diferencia de madurez no es solo un problema técnico; es, sobre todo, una cuestión de capacidades, cultura y gobierno.

Desde G2, la adecuación de nuestro catálogo formativo y de servicios de consultoría a ITIL v5 parte de este diagnóstico. No se trata únicamente de actualizar contenidos o añadir módulos sobre IA. El reto está en diseñar itinerarios formativos que reconozcan la realidad de los equipos, que aborden tanto las novedades del marco como las resistencias y carencias habituales, y que sitúen el gobierno de la IA como un eje formativo esencial. En nuestra experiencia, la formación solo tiene impacto cuando se ancla en la problemática concreta de cada organización y se reconoce explícitamente la brecha de madurez existente.

El lanzamiento de ITIL v5 es, en última instancia, una oportunidad para revisar no solo los procesos, sino la propia capacidad de gobierno y adaptación de los equipos de servicios IT. La formación, bien orientada, puede ser el catalizador que permita a las organizaciones avanzar de forma realista hacia ese nuevo escenario, donde la IA y la automatización son herramientas al servicio de una gestión más ágil, responsable y alineada con el valor de negocio.

Si quieres formarte y certificarte en ITIL v5, o crees que puedes necesitar mejorar cómo gestionas tus equipos, procesos, servicios y proyectos IT, y como gobiernas la IA, contacta con G2 en info@gedos.es. Estaremos encantados de ayudarte.

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