Tecnologías más usadas

En las iniciativas de automatización podemos utilizar diferentes herramientas y tecnologías, aunque las más habituales son:

• Soluciones de gestión de procesos y de casos/tickets
• RPA
• Reconocimiento de imagen y OCR
• Algoritmos de Machine Learning
• Process Mining, descubrimiento y análisis
• Asistentes virtuales (chatbots, reconocimiento de texto y voz…)

Las personas son clave para la automatización

Cuando hablamos de automatización es verdad que las tecnologías son un aspecto diferencial respecto a otras iniciativas de mejora en la organización, como pueden ser la transformación ágil, o la mejora de métodos de trabajo y gestión, donde las herramientas tienen un papel menos relevante.

Pero la experiencia ha demostrado que las personas son el factor clave que más contribuye al éxito de las iniciativas de automatización, y lo hacen de tres maneras diferentes.

En primer lugar, es necesario que en la organización exista el conocimiento y las capacidades necesarias para la automatización, y eso implica que las personas estén bien formadas y entrenadas para trabajar de esta nueva manera, bien sea usando correctamente una nueva herramienta de ticketing, sabiendo utilizar la minería de procesos para analizar el proceso a automatizar y ver en qué tenemos que mejorar y cómo funcionará el proceso una vez automatizado, o adaptándose a dejar tareas manuales y administrativas para poner foco en la mejora continua y la gestión de equipos y procesos.

Por otro lado, es crítico para el éxito incorporar a las herramientas la experiencia y el conocimiento de las personas en su diseño, y que estas personas entrenen las plataformas de automatización para reflejar la realidad de los procesos de la organización.

Además, las organizaciones están cambiando constantemente. Eso implica la necesidad de que se mantenga una comunicación fluida a través de toda la empresa, las unidades de negocio y las funciones, con la participación imprescindible de los departamentos de personas – recursos humanos, para mantener enfocadas las iniciativas de automatización y conseguir la aceptación y el compromiso de todos.

Coordinación entre unidades y funciones de negocio

Abundando en el aspecto humano de la automatización, el factor más diferencial entre las empresas que han tenido éxito en sus iniciativas de automatización y el resto no es tecnológico, es la buena coordinación entre las diferentes unidades de negocio y funciones de la organización. Los procesos son transversales por naturaleza, y a la hora de abordar la automatización es imprescindible considerar las cadenas de valor extremo a extremo, para determinar qué es lo que aportará más beneficios al ser automatizado y cómo afectará la automatización al resto de las funciones y personas en esas cadenas de valor.

Ahí radica la importancia de usar la minería de procesos como herramienta de análisis colaborativo de los procesos a automatizar y base para la conversación entre personas y departamentos sobre prioridades, aspectos de mejora, resultados obtenidos, siguientes acciones en la iniciativa de automatización, etc.