En los entornos con una elevada dispersión geográfica, el soporte de campo se convierte en una problemática especialmente sensible, tanto para el cliente que requiere una atención rápida para la resolución de incidencias y la atención de peticiones como para el proveedor, que necesita imperiosamente mantener los costes de desplazamientos (tanto en tiempo como en kilometraje) contenidos.

Supongamos una situación en la que un proveedor de servicios gestionados debe mantener un parque de PC's en las 10.000 escuelas que hay repartidas por todo el territorio, o en los 15.000 Centros de Atención Primaria: simplemente no es práctico mantener al personal técnico esperando una llamada para desplazarse 200 kilómetros a atender una solicitud, sino que es preciso mantener a este personal disperso por el territorio, en ruta, y atender las peticiones asignándolas a los técnicos más próximos al cliente en el momento adecuado.

Este tipo de problemáticas es precisamente las que resuelve el servicio de GeoLocalización que acaba de presentar LiveTime, disponible sin coste alguno para los clientes que dispongan de contrato de mantenimiento y actualizaciones en vigor y que se comenzará a distribuir con el próximo lanzamiento de LiveTime Service Manager 6.0, previsto para el tercer trimestre de 2009.

Cuando un Departamento de TI se plantea la utilización de una herramienta de Gestión de Procesos para mejorar sus procesos de soporte, uno de los grandes retos a los que se enfrenta es conseguir que el equipo técnico adopte las nuevas maneras de trabajar, las nuevas herramientas y los nuevos mecanismos de control que se van a poner en marcha.

La resistencia al cambio y la inercia  son inherentes al ser humano y por tanto, el cambiar la forma de trabajar va a provocar un movimiento de rechazo instantáneo por parte de los equipos técnicos. Es en estos momentos en los que la herramienta (al margen de los procesos y procedimientos definidos, de las metodologías y de los modelos empleados) se la juega y conseguir una adopción rápida y natural se convierte en un factor crítico de éxito.