Cuando un Departamento de TI se plantea la utilización de una herramienta de Gestión de Procesos para mejorar sus procesos de soporte, uno de los grandes retos a los que se enfrenta es conseguir que el equipo técnico adopte las nuevas maneras de trabajar, las nuevas herramientas y los nuevos mecanismos de control que se van a poner en marcha.

La resistencia al cambio y la inercia  son inherentes al ser humano y por tanto, el cambiar la forma de trabajar va a provocar un movimiento de rechazo instantáneo por parte de los equipos técnicos. Es en estos momentos en los que la herramienta (al margen de los procesos y procedimientos definidos, de las metodologías y de los modelos empleados) se la juega y conseguir una adopción rápida y natural se convierte en un factor crítico de éxito.