APLICACIÓN DEL PENSAMIENTO LEAN EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS
La clave para una estrategia de gestión de Servicios TIC de calidad, eficiente en costes y orientada al cliente.
Lean es un sistema de gestión por métodos, que ofrece una aproximación a la mejora continua basada en la identificación y eliminación de las actividades que no aportan valor al cliente y que por tanto son un malgasto o derroche.
Los conceptos de Lean Thinking y Lean Management no son nuevos, y han sido utilizados con éxito en múltiples sectores. El término Lean implica la capacidad de alcanzar los resultados deseados con más eficiencia y con menos recursos. En la esencia de Lean se encuentra el esfuerzo continuo para identificar y eliminar derroches, especialmente en la forma de actividades y prácticas que suponen malgastar recursos.
Lean se orienta a conseguir la satisfacción, los resultados y el valor para los clientes. Las organizaciones que quieren adoptar Lean renuevan su enfoque en el cliente, y su nivel de satisfacción se basa en alcanzar los resultados deseados en tiempo y costes. Requieren menos esfuerzo humano para realizar el trabajo, menos materiales para crear productos, y menos tiempo, energía y espacio para desarrollar y entregar los productos y servicios.
Lean Service Management™ consiste en un método de seis pasos simples que son repetidos cíclicamente para obtener resultados inmediatos en cualquier organización. En vez de hacer una ingeniería de procesos y reemplazar las herramientas y procesos existentes, esta estrategia identifica los problemas, su impacto, el plan de acción y los beneficios a obtener al abordarlos en un orden lógico.
Objetivos y Contenido
El propósito de este curso es instruir a los participantes a integrar el pensamiento Lean (“Lean Thinking”) en las iniciativas de gestión de servicios, enfocándose en los clientes, y evitando los costes y riesgos asociados con aproximaciones tradicionales basadas en marcos de referencia, metodologías, procesos o niveles de madurez.
El curso consta de sesiones interactivas, para que los participantes conozcan y entiendan los elementos clave del Programa de Gestión de Servicios Lean, así como métodos probados de diseño, desarrollo, despliegue y soporte de una gestión de servicios basada en los resultados esperados y los objetivos de los clientes.
Las sesiones incorporan las mejores prácticas y marcos de referencia del mercado, como ITIL® Versión 3 o COBIT® V4.2, y como parte fundamental, Universal Service Management Body of Knowledge (USMBOK™) y Lean Thinking for Service Provider Organizations.
Cada asistente recibirá un certificado de asistencia, y el certificado CLSP (Certified Lean Service Professional) en caso de aprobar el examen que se realizará el último día del curso presencial.
Audiencia
Orientado a miembros de organizaciones que proporcionan servicios TIC, con responsabilidades en la estrategia, gestión, planificación, operación o soporte de los servicios.
Agenda del curso
1. Principios de Gestión de Servicios
2. El Sistema de Gestión de Servicios – Basado en USMBOK
3. La Organización de Servicios y sus Desafíos
4. Lecciones Aprendidas de Programas de Mejora Tradicionales
5. El pensamiento Outside-in
6. Principios de Lean Thinking
7. Lean Thinking en Organizaciones Proveedoras de Servicios
8. El Programa de Gestión de Servicios Lean
9. La Organización de Servicios Lean
10. Otras áreas de aplicación
11. Simulaciones
12. Repaso – Resolución de dudas/consultas
13. El Examen Certified Lean Service Management Professional
14. Examen de preparación
15. Realización del examen (1) bajo supervisión del profesor
(3 horas, 150 preguntas multi-respuesta)
(1) certificación ofrecida por la Service Management Society (www.sm‐s.org) – en proceso de aprobación como certificación personal por el American National Standards Institute (ANSI®)
(2)Lean Service Management™ is a registered trademark of SeviceManagement101