Lean Service Management™

APLICACIÓN DEL PENSAMIENTO LEAN EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS
La clave para una estrategia de gestión de Servicios TIC de calidad, eficiente en costes y orientada al cliente.

Lean es un sistema de gestión por métodos, que ofrece una aproximación a la mejora continua basada en la identificación y eliminación de las actividades que no aportan valor al cliente y que por tanto son un malgasto o derroche.

Los conceptos de Lean Thinking y Lean Management no son nuevos, y han sido utilizados con éxito en múltiples sectores. El término Lean implica la capacidad de alcanzar los resultados deseados con más eficiencia y con menos recursos. En la esencia de Lean se encuentra el esfuerzo continuo para identificar y eliminar derroches, especialmente en la forma de actividades y prácticas que suponen malgastar recursos.

Lean se orienta a conseguir la satisfacción, los resultados y el valor para los clientes. Las organizaciones que quieren adoptar Lean renuevan su enfoque en el cliente, y su nivel de satisfacción se basa en alcanzar los resultados deseados en tiempo y costes. Requieren menos esfuerzo humano para realizar el trabajo, menos materiales para crear productos, y menos tiempo, energía y espacio para desarrollar y entregar los productos y servicios.

Lean Service Management™ consiste en un método de seis pasos simples que son repetidos cíclicamente para obtener resultados inmediatos en cualquier organización. En vez de hacer una ingeniería de procesos y reemplazar las herramientas y procesos existentes, esta estrategia identifica los problemas, su impacto, el plan de acción y los beneficios a obtener al abordarlos en un orden lógico.

Objetivos y Contenido

El propósito de este curso es instruir a los participantes a integrar el pensamiento Lean (“Lean Thinking”) en las iniciativas de gestión de servicios, enfocándose en los clientes, y evitando los costes y riesgos asociados con aproximaciones tradicionales basadas en marcos de referencia, metodologías, procesos o niveles de madurez.

El curso consta de sesiones interactivas, para que los participantes conozcan y entiendan los elementos clave del Programa de Gestión de Servicios Lean, así como métodos probados de diseño, desarrollo, despliegue y soporte de una gestión de servicios basada en los resultados esperados y los objetivos de los clientes.

Las sesiones incorporan las mejores prácticas y marcos de referencia del mercado, como ITIL® Versión 3 o COBIT® V4.2, y como parte fundamental, Universal Service Management Body of Knowledge (USMBOK™) y Lean Thinking for Service Provider Organizations.

Cada asistente recibirá un certificado de asistencia, y el certificado CLSP (Certified Lean Service Professional) en caso de aprobar el examen que se realizará el último día del curso presencial.

Audiencia

Orientado a miembros de organizaciones que proporcionan servicios TIC, con responsabilidades en la estrategia, gestión, planificación, operación o soporte de los servicios.

Agenda del curso
Primer bloque  – La motivación del “Lean Thinking”
1. Principios de Gestión de Servicios
2. El Sistema de Gestión de Servicios – Basado en USMBOK
3. La Organización de Servicios y sus Desafíos
4. Lecciones Aprendidas de Programas de Mejora Tradicionales
Segundo bloque – Llevando el pensamiento Lean a la acción
5. El pensamiento Outside-in
6. Principios de Lean Thinking
7. Lean Thinking en Organizaciones Proveedoras de Servicios
8. El Programa de Gestión de Servicios Lean
Tercer bloque – Preparación y Realización del Examen de Certificación CLSP
9. La Organización de Servicios Lean
10. Otras áreas de aplicación
11. Simulaciones
Cuarto bloque – Preparación y Realización del Examen de Certificación CLSP (Curso presencial)
12. Repaso – Resolución de dudas/consultas
13. El Examen Certified Lean Service Management Professional
14. Examen de preparación
15. Realización del examen (1) bajo supervisión del profesor
(3 horas, 150 preguntas multi-respuesta)
Para inscribirse al curso o obtener cualquier información adicional no dude en ponerse en contacto con nosotros.

(1) certificación ofrecida por la Service Management Society (www.sm‐s.org) – en proceso de aprobación como certificación personal por el American National Standards Institute (ANSI®)
(2)Lean Service Management™ is a registered trademark of SeviceManagement101