ISO/IEC 20000 – PMI

Introducción a ISO/IEC 20000

Actualmente, la Gestión del Servicio de TI se centra en proporcionar y suministrar servicios eficientes para asegurar su rentabilidad, la satisfacción de los clientes y el soporte óptimo de los procesos de negocio. La optimización del servicio se considera un prerrequisito para el éxito en los mercados nacionales e internacionales.
ISO/IEC 20000 es el primer estándar mundial basado en procesos, internacionalmente reconocido y creado específicamente a la medida de la Gestión del Servicio de TI. ISO/IEC 20000-1 (Parte 1) es la especificación formal y define los requisitos que se deben cumplir. ISO/IEC 20000 es independiente de cualquier marco, es neutral en este sentido. No existe un control definido entre el estándar y marcos de trabajo tales como MOF, ITIL® ni tampoco sobre sus planes de cualificación. Cada parte de la ecuación se desarrolla de manera autónoma con respecto a la otra. Sin embargo, hay que señalar que existen muchos marcos de trabajo definidos, tanto públicos (MOF®…) como privados (mejores prácticas internas), que pueden conducir al reconocimiento de la capacitación y finalmente a la certificación ISO/IEC 20000.
Cada vez es más frecuente exigir a los proveedores de servicio internos y externos que demuestren su capacidad para proporcionar la calidad de servicio exigida por el cliente para lo cual tienen que tener los procesos de gestión de servicios adecuados. De hecho, en las licitaciones ya es habitual pedir a los proveedores de servicio externos la certificación ISO/IEC 20000. Las Entidades de Certificación Registradas otorgan el certificado de ISO/IEC 20000 después de una auditoría favorable para los requisitos definidos en “ISO/IEC 20000 Parte 1 – Especificación”. Esto garantiza que un proveedor de servicios está suministrando servicios de TI controlados, de una calidad aceptable para sus clientes y que mantiene su sistema de Gestión del Servicio de TI en línea con la norma.

Objetivo de la Cualificación

La ficha de especificaciones del Certificado Profesional en Gestión y Mejora de los Procesos de Gestión del Servicio de TI según ISO/IEC 20000 está diseñada para proporcionar los conocimientos sobre cómo aplicar y analizar documentos y registros. Por ejemplo, cómo aplicar una política determinada de la Gestión del Servicio de TI en el marco funcional de la Gestión del Servicio de TI y cómo analizar la información del rendimiento del proceso de la Gestión del Servicio de TI de forma que se obtengan mayores beneficios.

Los candidatos que aprueben el examen recibirán, por un tercero independiente, una confirmación reconocida internacionalmente, de su habilidad para aplicar los conceptos de los sistemas de la Gestión del Servicio de TI, conforme a ISO/IEC 20000.

Beneficios de la Cualificación

Los encargados de la toma de decisiones en el marco de la Gestión del Servicio de TI se enfrentan a muchas opciones para satisfacer las necesidades de desarrollo del personal. Algunas de esas opciones presentan complejas trayectorias que resultan difíciles de alinear con las necesidades de los diferentes roles desempeñados en el marco de la Gestión del Servicio de TI.

La cualificación ISO/IEC 20000 ayuda a abordar este tema introduciendo un esquema basado en las necesidades, según los roles de la organización de la Gestión del Servicio de TI. Estas cualificaciones no solamente demuestran conocimientos sobre el estándar de la gestión de servicios, sino que también, y más importante, demuestran cómo debería establecerse la Gestión del Servicio de TI, cómo habría que operar con ella y cómo habría que mantenerla mediante el uso de las mejores prácticas comúnmente disponibles en el mercado y las mejores prácticas desarrolladas por el propio proveedor de Servicios de TI. La cualificación “Gestión y Mejora de los Procesos de Gestión del Servicio de TI” proporciona muchos beneficios que se resumen a continuación, facilitando orientación sobre:

La forma de aplicar y revisar las políticas de la Gestión del Servicio de TI con el fin de aumentar el éxito del negocio

  • La forma de utilizar un sistema de gestión de documentos hecho a medida de forma que presente regularidad y coherencia
  • La forma de utilizar las competencias en un grupo de roles con el fin de establecer un contexto para aportaciones individuales
  • La forma de evaluar la eficacia de la formación
  • La forma de analizar el rendimiento de la Gestión del Servicio de TI
  • La forma de gestionar y revisar las iniciativas de mejora para lograr éxito
  • La forma de aplicar el proceso de certificación

Este programa de formación bien estructurado ayuda a los candidatos en la mejora continua de sus cualificaciones personales y, por tanto, contribuye a su desarrollo profesional dentro de la empresa. Los candidatos pueden seguir un curso de cualificación bien definido.

Desde un punto de vista general, los beneficios de la cualificación para los candidatos se pueden resumir de la siguiente manera; la cualificación:

  • Está alineada con los estándares internacionales que proporcionan reconocimiento de los logros alcanzados por el candidato
  • Está definida, operada y mantenida por una entidad reconocida internacionalmente, con muchos años de experiencia en el suministro de cualificaciones de calidad
  • Está en línea con las necesidades de rol del proveedor del Servicio de TI, que ayuda a asegurar que los candidatos sean concientes de lo que tienen que saber dentro de su dominio, al tiempo que comprenden los puntos de contacto con otros actores clave
  • Está basada en una pericia basada en la práctica comunicativa hacia los candidatos con el fin de proporcionarles conocimientos aplicables a la vida real
Grupo al que va dirigido la cualificación

El grupo al que va dirigida esta cualificación incluye al personal implicado en la práctica de:

  • Actividades de mejora de procesos
  • Desarrollo del personal
  • Gestión de las funciones de la Gestión del Servicio de TI

Mejoras del Sistema de Gestión, en general

Y/o

• Rendimiento de la Gestión del Servicio de TI /Análisis del cuadro de mando

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