G2, Gobierno y Gestión de TI

Preparación del Curso de Fundamentos de Seguridad de la Información

2010-02-19T13:18:07Z

Para todos aquellos que estén preparando el curso de Fundamentos de Seguridad de la Información, impartido por G2, Gobierno y Gestión de TI dentro del marco del plan de certificación profesional impulsado por el plan TIC.cat, publicamos hoy el resumen de los conceptos más importantes que trataremos en el curso.

Este curso prepara a los asistentes para la obtención del certificado Information Security Foundation based on ISO/IEC 27002 de EXIN.

Puedes consultarnos las condiciones para la realización de cursos de formación, tanto de calendario como en modo in-company training. Ponemos a tu disposición el mejor equipo de profesorado con amplia experiencia en el mundo real, aportando un estilo de formación práctico, basado en la experiencia y en la práctica de lo que se está enseñando.

G2 col·labora com empresa formadora del pla TIC.cat

2010-01-18T10:39:00Z

G2, Gobierno y Gestión de TI, especialista en formació i projectes d’optimització i gestió de processos, ha arribat a un acord amb la Secretaria de Telecomunicacions i Societat de la Informació de la Generalitat de Catalunya, per a oferir a les empreses i professionals TIC de Catalunya formació en gestió de serveis basat en ISO 20000 i gestió de la seguretat TIC basada en ISO 27000, a través del programa de formació de competències professionals del pla d’impuls a les empreses catalanes del sector de les tecnologies de la informació TIC.cat.

Mitjançant aquesta iniciativa, els professionals TIC de Catalunya accediran a aquests cursos i a les certificacions associades a preus reduïts amb independència del territori on estiguin ubicades, donat que la formació s’impartirà en diferents ciutats de Catalunya.

Això permetrà augmentar la capacitació i disponibilitat de professionals qualificats i amb els millors nivells de certificació, que ajudarà a millorar la competitivitat de les empreses catalanes del sector TIC i afrontar els reptes del futur, eix principal del pla TIC.cat.

Aquest pla de formació i certificació està vinculat amb els nous models de contractació del centre de Telecomunicacions i Tecnologies de la Informació (CTTI) en què l’administració de Catalunya actua com agent tractor impulsant la millora de la qualitat i qualificació de les empreses catalanes.

Mes Informació: Generalitat de Catalunya

Inscripcions: TIC.cat

Documentació: Pla de Formació 2010

Aportando conocimiento al sector TIC internacional

2009-12-17T15:16:41Z

El ITSM Portal, el portal más influyente en el sector de la Gestión de Servicios TI, ha publicado hoy una columna de Antonio Valle, Socio Director de G2, Gobierno y Gestión de TI.

En esta columna se discute la importancia que tiene la reducción de los costes operativos de los servicios TI en tiempos de congelación o recorte presupuestario, para así financiar la innovación TIC que aporta ventajas competitivas a las compañías.

Para G2, el entrar a formar parte del equipo de columnistas de este portal de referencia en el sector representa un paso más en la internacionalización de nuestra actividad y un reconocimiento a nuestra aportación de conocimiento al sector.

Participació a les jornades TIC.cat celebrades a Mataró en el marc de la Fira Innova 360º

2009-11-23T14:41:06Z

G2 va celebrar, dins del programa de divulgació que està duent a terme la Generalitat de Catalunya per la certificació de les empreses i el personal de les TIC catalanes TIC.cat, una ponència on es va tractar com a aspectes claus la importància de les certificacions dins de les empreses TIC i el seu personal.

El Pla TIC.cat és un projecte per millorar la competitivitat de les empreses catalanes del sector de les tecnologies de la informació i la comunicació (TIC). El pla és una iniciativa conjunta de la Secretaria de Telecomunicacions i Societat de la Informació (STSI) del Departament de Governació i Administracions Públiques i d'ACC1Ó | Competitivitat per l'empresa, organisme adscrit al Departament d'Innovació, Universitats i Empreses de la Generalitat de Catalunya.

Dins d’aquest projecte, s’ha incorporat un Pla de Formació i Certificació, amb l’objectiu de millorar els nivells de qualitat i seguretat a les empreses TIC catalanes i la qualificació i competències dels professionals TIC.

A la seva exposició, Lluís Martínez va posar com a exemple les certificacions en ISO20000, ITIL o LEAN Service Management de què disposa el personal de G2, i va explicar com aquestes han permès a la companyia col·laborar amb grans integradors i organitzacions clients en projectes significatius.

Podeu consultar la nota d’actualitat al Portal de la Societat de la Informació de la Generalitat de Catalunya i obtenir els continguts de les presentacions realitzades durant l’acte a la agenda de Barcelona Digital

Lean Service Management llega a Europa de la mano de G2

2009-11-11T15:52:59Z

El pasado mes de octubre, G2 Gobierno y Gestión de TI llegó a un acuerdo con la compañía estadounidense Service Management 101 a raíz del cual se pudo organizar en Barcelona el primer curso de LEAN Service Management que se realiza en Europa. Esta formación, orientada a profesionales del mundo de la Gestión de Servicios, permite adquirir y acreditar los conocimientos y capacidad de aplicación de los métodos y el pensamiento Lean en sus iniciativas de gestión de servicios.

Como resultado del curso y del examen de certificación asociado, se alcanzaron los primeros catorce profesionales con el Certificado de Profesional en Lean Service - Certified Lean Service Professional - (CLSP®), por la Service Management Society. provenientes de organizaciones de diferentes sectores, como el Farmacéutico, la Producción Industrial, el sector Servicios o Administración Pública.

Certified Lean Service Professional (CLSP®) es la primera certificación diseñada para demostrar un conocimiento combinado de habilidades de Lean Thinking y de Gestión de Servicios, y está en proceso de ser aprobada como certificación personal por el American National Standards Institute (ANSI®).

Los cursos de formación de LEAN Service Management y la preparación de candidatos a la certificación CLSP están disponibles en España, por vez primera en Europa, a través de G2, Gobierno y Gestión de TI, Accredited Education Provider (AEP), que realizará varias sesiones formativas el próximo año, incluyendo tanto la formación en Lean Service Management como los juegos de simulación asociados para garantizar la interiorización de los conocimientos por parte de los alumnos.

Ver Nota de Prensa

LiveTime se certifica para 9 procesos ITIL V3

2009-09-07T14:16:21Z

LiveTime, proveedor de soluciones de Gestión de Servicios basadas en la filosofía Web 2.0, ha anunciado recientemente la certificación de su producto LiveTime ServiceManager 6 de la cual G2 es distribuidor para el mercado español, en 9 procesos ITIL V3 según el esquema de certificación PinkVerify, de la reconocida consultora Pink Elephant.

]]> Con especial foco en la usabilidad y la integración entre los diferentes procesos, la nueva versión de LiveTime Manager, que estará disponible a finales del mes de Septiembre, permite a las organizaciones desplegar la Gestión del Catálogo, Cartera de Servicios y Gestión de Peticiones de una forma especialmente simple.

LiveTime ServiceManager 6 ha sido certificado en los procesos de Gestión de Peticiones, Incidencias, Problemas, Cambios, Niveles de Servicio, Catálogo de Servicios, Cartera de Servicios y Gestión de Activos y Configuraciones del Servicio.

La certificación PinkVerify de PinkElephant goza del reconocimiento del sector de la Gestión de Servicios como la primera certificación de productos de esta gama desde hace más de 10 años y se ha caracterizado desde sus inicios por su transparencia ya que todo el procedimiento y los criterios de certificación son públicos y están descrito detalladamente en los documentos que se pueden descargar en el sitio web de Pink Elephant.

Esta nueva versión del producto constituye un factor de éxito para la implantación, publicación y activación de las iniciativas de Gestión del Catálogo de Servicios y Peticiones, con lo que se alinea perfectamente con la estrategia de difusión e implantación de los conceptos de Gestión de Servicios que ha mantenido G2 desde sus inicios.

G2 ha desarrollado una metodología propia para el diseño y desarrollo de catálogos de servicios basada en las recomendaciones de ITIL V3 y la norma UNE 93.200 que, gracias a la estrecha colaboración entre G2 y el equipo de Livetime, se ve instrumentada en esta nueva versión del producto.

Solicite información o una demo de LiveTime Service Manager contactando con nosotros en la dirección info@gedos.es o bien al teléfono 663.79.62.14

iWave Software adquiere Buildwave Technologies

2009-08-04T14:05:02Z

El pasado 3 de Agosto, iWave Software completó el proceso de adquisición de la compañía de Dallas Buildwave Technologies. Buildwave es una compañía especializada en la identificación, monitorización, seguimiento y análisis de información contenida en logs, especialmente en aquellos de herramientas dedicadas a la Gestión de Servicios TI.

El resultado prácticamente inmediato de esta adquisición es que iWave Software incorporará esta tecnología en su producto iWave Monitoring Server, que es el componente de monitorización y gestión de iWave Automator. Con esta incorporación, los resultados esperados para la próxima versión de iWave Automator prevista para el próximo otoño son:

La incorporación de una consola robusta para la monitorización del estado y disponibilidad de todos los componentes de iWave Automator
Una potente herramienta de análisis que permitirá la medición del rendimiento de las integraciones de iWave
Una consola gráfica para la gestión y monitorización de los flujos de trabajo definidos en iWave Run Book Automation.

Según palabras de Brent Rhymes, Presidente de iWave Software, "la compra de Buildwave es un movimiento estratégico para iWave; no sólo esperamos que su tecnología tenga un impacto inmediato en iWave Automator, sino que la vemos como la base para el lanzamiento de una nueva gama de productos a partir de 2010"

]]>

Desde G2 percibimos esta noticia como un gran avance que consolida la familia de productos de iWave Software como una propuesta sólida y fiable a la integración de sistemas de Gestión de Servicios TI y para la automatización de las actividades de operación en grandes entornos TI, lo que nos permitirá continuar con la comercialización e implantación de esta gama de soluciones en el mercado español.

Para más información sobre iWave Automator, no dude en ponerse en contacto con Luis Martínez.

Invertir en TIC de forma racional

2009-08-03T16:38:41Z

¿Sabe el valor que aporta un proyecto TIC?

En varios informes realizados en 2008 se puso de manifiesto la importancia de la gestión del valor proporcionado por TI (3º problemática más importante para los directivos de TI¹) y el retorno de las inversiones en TI (4ª posición entre los problemas más comunes²).

Cuanto más madura es la organización, más suele justificar las diferentes inversiones en TI siguiendo parámetros objetivos, realizando estudios de coste/beneficio, ROI o PayBack de la inversión para los proyectos, y empleando el caso de negocio como herramienta de justificación ante el comité de dirección.

Sin embargo, es necesaria una aproximación metodológica y estructurada para que esta actividad se realice siempre de forma homogénea y contrastable, y que sirva no sólo para justificar las inversiones sino para evaluar a posteriori que los proyectos realizados realmente aportan un valor claro y demostrable al negocio, algo absolutamente necesario en estos tiempos de dificultades económicas; cada vez es más frecuente encontrar que las decisiones tomadas en las áreas que aprueban y priorizan la demanda estratégica en las TIC se basan, entre otros, en factores económicos, aunque por el contrario, las organizaciones en las que se analizan los resultados obtenidos y se comparan con los parámetros que en su momento sirvieron para aprobar una determinada iniciativa son escasas.

]]>

¿Hay que reinventar la rueda?

Las buenas prácticas y marcos de referencia como ITIL, CMMI o CobiT se orientan principalmente a la provisión y la operación de servicios TIC, sin proporcionar herramientas formales para que el CIO explique y defienda la aportación de las TIC a su negocio.

Para ayudar a evaluar objetivamente el valor proporcionado por las inversiones en TI, en Marzo de 2006 el ITGI, en colaboración con ISACA, publicó los primeros documentos de ValIT³. Así se construyó un marco de trabajo orientado específicamente a la Gestión del Valor, para gestionar las inversiones TI proporcionando un valor óptimo a un coste abordable y con un nivel de riesgo aceptable. ValIT recoge tres actividades fundamentales⁴ para tal fin:

· Identificar y definir oportunidades de inversión alineadas con la estrategia corporativa y con unos beneficios para el negocio claramente definidos.

· Evaluar, priorizar y seleccionar las inversiones, basándonos en el valor aportado en el contexto de los objetivos estratégicos de la organización.

· Gestionar la ejecución de las inversiones a lo largo de todo su ciclo de vida.

De una manera muy similar a la de CobiT, los principios de ValIT⁵ aplicados en los procesos de Gestión del Valor son soportados por una serie de prácticas recomendadas de gestión y éstas a su vez son medidas y evaluadas frente a objetivos y métricas.

¿Cómo aprobar y priorizar los proyectos?

A la hora de abordar la priorización de la demanda en función de la relación coste/beneficio de los proyectos inevitablemente aparece la necesidad de realizar estimaciones para las variables que contribuyen tanto en los componentes de coste como en los componentes de beneficio. Obtener un valor exacto para estas variables es prácticamente imposible en la mayoría de los cosas, por lo que se da la necesidad de trabajar con intervalos de confianza, o rangos de valores.

Una vez que hemos identificado los rangos de valores para estas variables, es necesario realizar simulaciones de los diferentes escenarios en los que nos podemos encontrar, tanto más complejos como mayor sea el número de variables que participan en la fórmula. Aún así, la ventaja de utilizar estos mecanismos de simulación es que finalmente podemos afirmar con un elevado grado de confianza el rango de valores entre los que se moverá el coste, el beneficio o el período de retorno de inversión del proyecto que estamos analizando.

Siguiendo esta aproximación, podemos establecer un procedimiento estandarizado que permita formalizar los pasos a seguir para la priorización de la demanda:

Identificación del conjunto de proyectos a priorizar
Análisis y clasificación de los proyectos según destinatarios y tipología
Definición de los criterios de valor retornado y de las variables que intervienen en su formulación: criterios de optimización y reducción de costes para proyectos de tipo interno, y criterios de cumplimiento de objetivos estratégicos para proyectos de tipo externo.
Elección de los interlocutores adecuados para la estimación de las variables
Talleres de calibrado de los estimadores
Talleres de realización de las estimaciones
Realización de simulaciones con diferentes distribuciones par las variables
Obtención de los intervalos de confianza para el valor retornado y clasificación de proyectos según estos rangos

De esta manera, aplicando los pasos recogidos en esta metodología de manera general y coherente a toda la cartera de inversiones y proyectos se conseguirá disponer de información válida para la toma de decisiones y el seguimiento de las mismas.

Es importante resaltar que en ningún caso se busca un valor exacto del valor o del coste de los proyectos o inversiones, sino un intervalo de confianza que, en aquellos casos en los que sea necesario, se podrá ajustar en base a reducir la incerteza (incrementando la fiabilidad) de las estimaciones realizadas.

Bibliografía

ISACA. Top Business / Technology Issues Survey Results. 2008.
ITGI. IT Governance Global Status Report. 2008.
The Birth of ValIT. Information Systems Contro Journal. s.l. : ISACA, 2006. Vol. 6.
Thorp, John. The ValIT Story. Information Systems Control Journal. s.l. : ISACA, 2006. Vol. 3.
ITGI. The ValIT Framework 2.0. Julio 2008.

Este artículo fue publicado en el número 606 de Computing.

Puede descargar el la edición en PDF siguiendo este enlace

ADIGSA reduce costes automatizando los informes de Gestión TIC

2009-07-10T09:52:48Z

G2 Gobierno y Gestión de TI ha realizado para ADIGSA, empresa pública del Departament de Medi Ambient i Habitatge de la Generalitat de Catalunya, un proyecto orientado a la automatización de la generación de informes en el área TIC.

La motivación del proyecto fue reducir el tiempo y el esfuerzo necesarios para generar periódicamente los informes de funcionamiento del área de soporte TIC, para lo cual G2 ha creado y automatizado dichos informes mediante herramientas de Business Intelligence que extraen la información de base desde la plataforma de gestión de procesos de soporte del cliente, HP Service Desk.

El resultado del proyecto llevado a cabo por G2 ha sido un ahorro anual de 280 horas de trabajo para la realización de informes, consiguiendo un ROI del 400% (es decir, la recuperación de la inversión realizada en aproximadamente 3 meses). Adicionalmente, se pusieron de manifiesto deficiencias en los datos de origen que eran difíciles de detectar de manera manual.

]]> Esta nueva plataforma de reporting ha permitido a ADIGSA mejorar la calidad de la información de gestión para la toma de decisiones y la calidad del servicio TIC que presta a sus usuarios, mejorando la eficiencia de los procesos de soporte al tiempo que ha generado una importante reducción de costes.

ADIGSA gestiona, impulsa y ejecuta las políticas de vivienda en el territorio catalán, dentro del ámbito de vivienda social, acceso a la vivienda, rehabilitación y mejora del parque público y la administración y gestión de viviendas tanto públicas como privadas.

Es intención de ADIGSA ser la organización de referencia en la gestión y ejecución de las políticas de vivienda de la Generalitat de Catalunya y conseguir que la ciudadanía cubra sus necesidades de vivienda.

El ideario de ADIGSA se basa en:

· Un servicio público de proximidad a la ciudadanía

· La Calidad

· La ética profesional

· La mejora continua

· El equipo humano

· La sensibilidad por la inclusión social de la ciudadanía

iWave Software adquiere Automate!Change for SAP a Newmerix Corporation

2009-06-23T14:02:29Z

iWave ofrece la primera solución completa de gestión de cambios para SAP

FRISCO, TX y ORLANDO, FL (Gartner Infrastructure, Operations & Management Summit), 23 de Junio de 2009. iWave Software, el proveedor de software de automatización de procesos TI con mayor crecimiento, ha anunciado hoy la adquisición del producto Automate!Change for SAP a Newmerix Corporation. iWave ofrecerá Automate!Change como parte de su suite de integración y automatización de procesos TI bajo el nombre de iWave Transport Manager.

“iWave Transport Manager ofrece a los clientes de SAP la capacidad de reducir el tiempo de indisponibilidad, reducir los costes de operación y asegurar el cumplimiento de regulaciones como Sarbanes Oxley, mediante la automatización de procesos manuales y susceptibles de error de gestión de cambios en SAP” dice Brent Rhymes, Presidente de iWave Software.

“Cuando se combina con iWave Automator, nuestro producto de automatización e integración de procesos TI, los clientes tendrán la opción de dirigir los procesos de aprobación de cambios en SAP desde su Service Desk.”

La aproximación de iWave Transport Manager se basa en gestionar el ciclo de vida completo de los cambios, lo que representa varios beneficios para los clientes, respecto a la gestión de cambios tradicional de SAP:

- Mejora la eficiencia de las operaciones automatizando la gestión de cambios para SAP.
- Asegurar el cumplimiento de regulaciones mediante la grabación de los cambios en el entorno SAP y en el Service Desk.
- Reducir los tiempos de indisponibilidad de SAP retrocediendo automáticamente los transportes fallidos.
- Reducir los costes de desarrollo de SAP sincronizando los cambios a través de los entornos de producción y de desarrollo.
- Mejorar la seguridad de SAP y reducir el tiempo de indisponibilidad al mejorar el proceso de aprobación de cambios (incluyendo extender el proceso de aprobación al Service Desk).

]]> La reacción de los clientes de base instalada de iWave y Newmerix ha sido extremadamente positiva.

“Siempre buscamos maneras de reducir los costes de soporte de SAP y mejorar la eficiencia de las operaciones. A la vez, tenemos la presión de proporcionar un log seguro y auditable de todos los cambios aplicados en el entorno SAP para cumplir con las regulaciones de la industria,” dice Philip Knight, Director de Sistemas de Información de Merit Energy. “iWave Transport Manager es ahora para Merit una solución rentable para automatizar los procesos de gestión de cambios de SAP. Pensamos implementar iWave Automator en un futuro próximo para extender esta automatización a nuestro Service Desk de TI. iWave permitirá que nuestro service desk sea el sistema de registro de los cambios realizados en SAP.”

Para ayudar a los clientes de Newmerix con la transición, iWave Software ofrece soporte técnico gratuito para iWave Transport Manager hasta el 31 de Julio. Los clientes de Newmerix que quieran acogerse a este servicio gratuito visitando http://www.iwavesoftware.com/support.htm o enviando un mail a info@gedos.es.

iWave Transport Manager está disponible para su evaluación. Para más información o solicitar una demostración, envíe un correo a info@gedos.es.

Acerca de iWave Software

iWave Software proporciona software y servicios que ayudan a las organizaciones a automatizar el soporte de su infraestructura TIC y sus aplicaciones críticas de negocio. Durante más de 16 años, compañías “Global 500” como Raymond James, IGT, la oficina de Patentes Europea y otros, han desplegado los productos de iWave Software para racionalizar su soporte TI a la vez que mejorar la calidad de sus servicios y reducir sus costes de (http://www.iwavesoftware.com).

Con sede central en Frisco, Texas, iWave Software LLC es una compañía privada subsidiaria del Hall Financial Group (http://www.hallfinancial.com/content-core.asp).

Inauguramos el canal G2 en Twitter

2009-06-11T13:42:45Z

Desde el momento en que fundamos G2, teníamos claro que uno de los principales valores de esta compañía debía ser la proximidad al cliente.

Conscientes de lo importante que es mantener un contacto cercano y directo no sólo con la comunidad de Clientes, sino con todos aquellos que puedan estar interesados en las actividades que realizamos en G2 hemos inaugurado hoy un canal Twitter, con la intención de utilizarlo como una vía prácticamente instantánea de transmitir noticias, novedades e ideas.

Síguenos en Twitter y estate al día.

Desayuno de Trabajo: Gestión de la Demanda

2009-06-03T15:10:02Z

Dentro del ciclo de Desayunos de Trabajo organizado por G2, os comunicamos que para el próximo martes día 23 de Junio de 10h a 13h llevaremos a cabo en nuestras oficinas una jornada participativa en la que serán tratados los aspectos clave de la Gestión de la Demanda.

]]> Aspectos a tratar:

- Qué nos pide el negocio
- Cómo nos lo pide
- Cómo nos relacionamos con el negocio
- Cómo priorizamos las iniciativas y los proyectos
- Cómo asegurar el alineamiento de los mismo.

El objetivo de estas jornadas es debatir y compartir entre todos los asistentes el conocimiento, las experiencias y buenas prácticas para alinearse con las necesidades del negocio, y alcanzar así los objetivos estratégicos y operativos de la organización.

No obstante, dado el carácter participativo del evento, si te interesa incluir algún aspecto a tratar que sea de tu interés, evíanos por favor tus comentarios.

El número máximo de asistentes a la sesión es de 15 personas, recomendamos que nos comuniques tu asistencia lo antes posible por correo a la siguiente dirección : Confirmar asistencia

En caso de no poder asistir y lo consideras oportuno, te agradeceremos que remitas esta invitación a algún miembro de tu equipo.

Un Saludo cordial.

Soporte de Campo y entornos altamente distribuidos

2009-05-18T15:22:13Z

En los entornos con una elevada dispersión geográfica, el soporte de campo se convierte en una problemática especialmente sensible, tanto para el cliente que requiere una atención rápida para la resolución de incidencias y la atención de peticiones como para el proveedor, que necesita imperiosamente mantener los costes de desplazamientos (tanto en tiempo como en kilometraje) contenidos.

Supongamos una situación en la que un proveedor de servicios gestionados debe mantener un parque de PC's en las 10.000 escuelas que hay repartidas por todo el territorio, o en los 15.000 Centros de Atención Primaria: simplemente no es práctico mantener al personal técnico esperando una llamada para desplazarse 200 kilómetros a atender una solicitud, sino que es preciso mantener a este personal disperso por el territorio, en ruta, y atender las peticiones asignándolas a los técnicos más próximos al cliente en el momento adecuado.

Este tipo de problemáticas es precisamente las que resuelve el servicio de GeoLocalización que acaba de presentar LiveTime, disponible sin coste alguno para los clientes que dispongan de contrato de mantenimiento y actualizaciones en vigor y que se comenzará a distribuir con el próximo lanzamiento de LiveTime Service Manager 6.0, previsto para el tercer trimestre de 2009.

]]> El servicio de GeoLocalización se basa en dos componentes fundamentales: por una parte, la localización del equipo del cliente desde el que se ha realizado la solicitud y por la otra, la localización en tiempo real de los técnicos de campo con un margen de error de 5 metros. Dicha localización de los técnicos se realiza mediante una aplicación especialmente diseñada para Apple iPhone que estará próximamente disponible en la Apple Store y que permite la integración de forma nativa con Google Maps facilitando de esta forma la representación de las posiciones de los técnicos en tiempo real.

Adicionalmente, se ha añadido la lógica necesaria en los algoritmos de enrutamiento de las peticiones para que, aplicando los criterios actuales de cliente, servicio y conocimientos del técnico, se incorpore además la ubicación física del técnico. De esta forma, se podrán asignar de forma automática las peticiones a los técnicos más próximos a la ubicación del cliente optimizando de esta manera los costes de desplazamiento y mejorando considerablemente la eficiencia y los niveles de servicio percibidos por el usuario final.

Llevando la filosofía 2.0 a la Gestión de Servicios TIC

2009-05-05T17:24:44Z

Cuando un Departamento de TI se plantea la utilización de una herramienta de Gestión de Procesos para mejorar sus procesos de soporte, uno de los grandes retos a los que se enfrenta es conseguir que el equipo técnico adopte las nuevas maneras de trabajar, las nuevas herramientas y los nuevos mecanismos de control que se van a poner en marcha.

La resistencia al cambio y la inercia son inherentes al ser humano y por tanto, el cambiar la forma de trabajar va a provocar un movimiento de rechazo instantáneo por parte de los equipos técnicos. Es en estos momentos en los que la herramienta (al margen de los procesos y procedimientos definidos, de las metodologías y de los modelos empleados) se la juega y conseguir una adopción rápida y natural se convierte en un factor crítico de éxito.

]]> El personal técnico que realiza estas actividades de soporte pertenece generalmente una comunidad relativamente joven que tiene unas características muy especiales en cuanto a sus hábitos de comunicación de de consumo/acceso a la información: son la llamada Generación 2.0, que ha vivido toda su vida profesional con acceso permanente a Internet, en la que la información no se extrae de los libros sino que se busca en la red y se consume en pequeñas píldoras (una muestra de este fenómeno es la extraordinaria aceptación que han tenido los servicios de micro-blogging como Twitter ) y en la que la utilización de redes sociales hace que la comunicación entre las personas sea P2P.

Livetime se ha consolidado como la herramienta de gestión de servicios que ha llevado la filosofía 2.0 al mundo de la Gestión de Servicios TI, mediante la incorporación de funcionalidades que permiten el acceso y compartición de la información de una manera ágil y familiar.

FEEDS RSS

La publicación de las vistas de seguimiento de las peticiones que se registran en el centro de soporte mediante feeds RSS permite integrar las notificaciones de modificación y creación de peticiones en agregadores de feeds, en lectores como Internet Explorer, Firefox o Outlook e incluso son el primer paso para integrar esta información en portales departamentales que se mantienen continuamente actualizados.

CHAT

El portal de soporte al usuario proporciona la capacidad de activar una ventana de chat en cualquier momento e iniciar una conversación con el equipo de soporte, lo que nos va a permitir un acceso más próximo al usuario al tiempo que permite registrar toda la conversación en las notas de seguimiento o historial de la petición.

FOROS DE DISCUSION

El uso de foros de discusión tanto a usuarios registrados como a público en general dota a Livetime de una poderosa herramienta de comunicación. Estos espacios de colaboración permiten a los usuarios expresar sus dudas y cuestiones que podrán ser resueltas por otros usuarios de perfiles o necesidades similares, al tiempo que permiten que las soluciones o respuestas aportadas por el Área de TI sirvan de ayuda para otros usuarios con cuestiones similares.

PREGUNTAS FRECUENTES Y ARTICULOS DE CONOCIMIENTO

LiveTime proporciona un mecanismo dinámico de publicación de aquellas soluciones que el equipo técnico (siguiendo un proceso de validación y aceptación de los contenidos) considere apropiadas para su publicación en forma de FAQ . Por otra parte, nos ofrece un mecanismo similar para la publicación de artículos de conocimiento con documentos anexados que van a permitir al Área de TI poner al alcance de la comunidad de usuarios la información y documentación más relevante.

MECANISMOS DE VALORACION DEL CONOCIMIENTO

Cada uno de los artículos publicados en el portal dispone de una acción de valoración por parte del usuario, de manera que el equipo técnico puede analizar el grado de aceptación que tienen los diferentes documentos y actuar en consecuencia.

Así mismo, desde la visión del equipo técnico se dispone de estadísticas al respecto del número de visitas que han recibido los diferentes documentos y de los resultados de las valoraciones de los usuarios.

ENCUESTAS ONLINE

La capacidad de generar encuestas y ponerlas a disposición de los usuarios en el portal de soporte nos permitirá recibir un feedback importante tanto de la percepción que tienen los usuarios del servicio proporcionado por las áreas de soporte como de aspectos especiales de cada uno de los servicios TI ofrecidos (funcionalidades de nuevos servicios puestos en marcha, capacidades o satisfacción con las actividades formativas, por citar algunos ejemplos).

MOVILIDAD

Finalmente, la posibilidad de acceso universal al portal de servicio, tanto para usuarios como para miembros del equipo técnico hace de Livetime el entorno ideal para empresas con alto grado de dispersión o con alto grado de movilidad de sus usuarios.

En conclusión, estas funcionalidades van a facilitar la adopción de la herramienta tanto por la comunidad de usuarios que reciben el servicio como por el equipo técnico que debe utilizarla para garantizar una provisión de servicio adecuada gracias a que rápidamente se ve recompensado el esfuerzo necesario para cambiar la manera habitual de trabajar.

Solicite información o una demo de LiveTime Service Manager contactando con nosotros en la dirección info@gedos.es o bien al teléfono 663.79.62.14

Acuerdo de distribución con Westbury

2009-04-30T14:08:00Z

El pasado 28 de Abril se cerró un acuerdo de colaboración entre G2 y Westbury IT. De esta manera, G2 se convierte en distribuidor a nivel nacional de las soluciones de este fabricante, lo que nos permite ampliar el portfolio de proyectos y servicios ofrecidos a nuestros clientes.

Westbury centra su negocio principalmente en el desarrollo de soluciones de reporting y análisis de los datos presentes en las herramientas de gestión de la familia HP: Service Desk, Service Center y Service Manager.

]]> Gracias a la pre-configuración de conectores, de mecanismos de extracción de datos y de un paquete de más de 100 informes predefinidos, estos productos permiten obtener resultados prácticamente inmediatos.