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Caso de éxito – Cuatrecasas Gonçalves Pereira

Calidad Network publica el caso de éxito de la utilización de técnicas combinadas ITIL y Lean Service Management en Cuatrecasas Gonçalves Pereira. En el artículo, Walter Henriquez (director de IT Services en el Área de Tecnologías de la Información del bufete) explica cómo ha sido el proceso natural de adopción de los mensajes de Lean aplicado al sector servicios (Lean Service Management) y narra cómo se realizaron dos de las iniciativas de mejora en Cuatrecasas: La mejora del proceso de provisión de salas y videoconferencias y la mejora en el escalado de incidencias.

En el primer caso, se llevó a cabo un evento Kaizen sobre el proceso de provisión de salas y videoconferencias, en el que se aplicaron técnicas varias como la realización de un Value Stream Mapping del proceso, la utilización de diagramas de Ishikawa y los 5Whys para identificar las causas y un diagrama A3 para plasmar y realizar el seguimiento de todo el plan de mejora. Miembros del equipo de G2 acompañaron a Cuatrecasas durante la ejecución y seguimiento de todo este proceso, aportando sus ideas y su conocimiento de las técnicas Lean para asegurar el éxito de la iniciativa.

En el segundo caso se utilizaron técnicas de modificación de layout y creación de células de trabajo (que Walter denominó Task Forces) para mejorar el flujo global de las incidencias en el centro de atención al usuario.

El artículo es un compendio de sentido común y aproximación pragmática a los conceptos de la gestión de servicios y de la mejora continua, y lo puedes encontrar íntegro en nuestra sección de documentos públicos. (Recuerda que si eres cliente de G2 puedes solicitar acceso a nuestra sección de documentos exclusivos para clientes)

Por otra parte, puedes también ver la conferencia que dictaron Walter Henriquez y nuestro Socio Director Antonio Valle en el congreso itSMF Cataluña de 2011, en la que se explica el concepto de Task Forces y el impacto que tuvo en la mejora drástica de la satisfacción del usuario frente a los servicios de atención.

Los servicios de G2 en los que Cuatrecasas Gonçalves Pereira se ha apoyado para llevar adelante esta iniciativa de madurez en su entrega de servicios TI son: