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Soporte de Campo y entornos altamente distribuidos

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En los entornos con una elevada dispersión geográfica, el soporte de campo se convierte en una problemática especialmente sensible, tanto para el cliente que requiere una atención rápida para la resolución de incidencias y la atención de peticiones como para el proveedor, que necesita imperiosamente mantener los costes de desplazamientos (tanto en tiempo como en kilometraje) contenidos.

Supongamos una situación en la que un proveedor de servicios gestionados debe mantener un parque de PC’s en las 10.000 escuelas que hay repartidas por todo el territorio, o en los 15.000 Centros de Atención Primaria: simplemente no es práctico mantener al personal técnico esperando una llamada para desplazarse 200 kilómetros a atender una solicitud, sino que es preciso mantener a este personal disperso por el territorio, en ruta, y atender las peticiones asignándolas a los técnicos más próximos al cliente en el momento adecuado.

Este tipo de problemáticas es precisamente las que resuelve el servicio de GeoLocalización que acaba de presentar LiveTime, disponible sin coste alguno para los clientes que dispongan de contrato de mantenimiento y actualizaciones en vigor y que se comenzará a distribuir con el próximo lanzamiento de LiveTime Service Manager 6.0, previsto para el tercer trimestre de 2009.

El servicio de GeoLocalización se basa en dos componentes fundamentales: por una parte, la localización del equipo del cliente desde el que se ha realizado la solicitud y por la otra, la localización en tiempo real de los técnicos de campo con un margen de error de 5 metros. Dicha localización de los técnicos se realiza mediante una aplicación especialmente diseñada para Apple iPhone que estará próximamente disponible en la Apple Store y que permite la integración de forma nativa con Google Maps facilitando de esta forma la representación de las posiciones de los técnicos en tiempo real.

Adicionalmente, se ha añadido la lógica necesaria en los algoritmos de enrutamiento de las peticiones para que, aplicando los criterios actuales de cliente, servicio y conocimientos del técnico, se incorpore además la ubicación física del técnico. De esta forma, se podrán asignar de forma automática las peticiones a los técnicos más próximos a la ubicación del cliente optimizando de esta manera los costes de desplazamiento y mejorando considerablemente la eficiencia y los niveles de servicio percibidos por el usuario final.