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Llevando la filosofía 2.0 a la Gestión de Servicios TIC

Cuando un Departamento de TI se plantea la utilización de una herramienta de Gestión de Procesos para mejorar sus procesos de soporte, uno de los grandes retos a los que se enfrenta es conseguir que el equipo técnico adopte las nuevas maneras de trabajar, las nuevas herramientas y los nuevos mecanismos de control que se van a poner en marcha.

La resistencia al cambio y la inercia  son inherentes al ser humano y por tanto, el cambiar la forma de trabajar va a provocar un movimiento de rechazo instantáneo por parte de los equipos técnicos. Es en estos momentos en los que la herramienta (al margen de los procesos y procedimientos definidos, de las metodologías y de los modelos empleados) se la juega y conseguir una adopción rápida y natural se convierte en un factor crítico de éxito.

El personal técnico que realiza estas actividades de soporte pertenece generalmente una comunidad relativamente joven que tiene unas características muy especiales en cuanto a sus hábitos de comunicación de de consumo/acceso a la información: son la llamada Generación 2.0, que ha vivido toda su vida profesional con acceso permanente a Internet, en la que la información no se extrae de los libros sino que se busca en la red y se consume en pequeñas píldoras (una muestra de este fenómeno es la extraordinaria aceptación que han tenido los servicios de micro-blogging como Twitter ) y en la que la utilización de redes sociales hace que la comunicación entre las personas sea P2P.

Livetime se ha consolidado como la herramienta de gestión de servicios que ha llevado la filosofía 2.0 al mundo de la Gestión de Servicios TI, mediante la incorporación de funcionalidades que permiten el acceso y compartición de la información de una manera ágil y familiar.

FEEDS RSS

La publicación de las vistas de seguimiento de las peticiones que se registran en el centro de soporte mediante feeds RSS permite integrar las notificaciones de modificación y creación de peticiones en agregadores de feeds, en lectores como Internet Explorer, Firefox o Outlook e incluso son el primer paso para integrar esta información en portales departamentales que se mantienen continuamente actualizados.

Feeds RSS en LiveTime

 

CHAT

El portal de soporte al usuario proporciona la capacidad de activar una ventana de chat en cualquier momento e iniciar una conversación con el equipo de soporte, lo que nos va a permitir un acceso más próximo al usuario al tiempo que permite registrar toda la conversación en las notas de seguimiento o historial de la petición.

Ventana de Chat

FOROS DE DISCUSION 

El uso de foros de discusión tanto a usuarios registrados como a público en general dota a Livetime de una poderosa herramienta de comunicación. Estos espacios de colaboración permiten a los usuarios expresar sus dudas y cuestiones que podrán ser resueltas por otros usuarios de perfiles o necesidades similares, al tiempo que permiten que las soluciones o respuestas aportadas por el Área de TI sirvan de ayuda para otros usuarios con cuestiones similares.

Foros Públicos

PREGUNTAS FRECUENTES Y ARTICULOS DE CONOCIMIENTO

LiveTime proporciona un mecanismo dinámico de publicación de aquellas soluciones que el equipo técnico (siguiendo un proceso de validación y aceptación de los contenidos) considere apropiadas para su publicación en forma de FAQ . Por otra parte, nos ofrece un mecanismo similar para la publicación de artículos de conocimiento con documentos anexados que van a permitir al Área de TI poner al alcance de la comunidad de usuarios la información y documentación más relevante.

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MECANISMOS DE VALORACION DEL CONOCIMIENTO

Cada uno de los artículos publicados en el portal dispone de una acción de valoración por parte del usuario, de manera que el equipo técnico puede analizar el grado de aceptación que tienen los diferentes documentos y actuar en consecuencia.

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Así mismo, desde la visión del equipo técnico se dispone de estadísticas al respecto del número de visitas que han recibido los diferentes documentos y de los resultados de las valoraciones de los usuarios.

ENCUESTAS ONLINE

La capacidad de generar encuestas y ponerlas a disposición de los usuarios en el portal de soporte nos permitirá recibir un feedback importante tanto de la percepción que tienen los usuarios del servicio proporcionado por las áreas de soporte como de aspectos especiales de cada uno de los servicios TI ofrecidos (funcionalidades de nuevos servicios puestos en marcha, capacidades o satisfacción con las actividades formativas, por citar algunos ejemplos).

 

Análisis de los resultados de una encuesta

 

MOVILIDAD

Finalmente, la posibilidad de acceso universal al portal de servicio, tanto para usuarios como para miembros del equipo técnico hace de Livetime el entorno ideal para empresas con alto grado de dispersión o con alto grado de movilidad de sus usuarios.

Dashboard de LiveTime sobre iPhone

En conclusión, estas funcionalidades van a facilitar la adopción de la herramienta tanto por la comunidad de usuarios que reciben el servicio como por el equipo técnico que debe utilizarla para garantizar una provisión de servicio adecuada gracias a que rápidamente se ve recompensado el esfuerzo necesario para cambiar la manera habitual de trabajar.

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Solicite información o una demo de LiveTime Service Manager contactando con nosotros en la dirección info@gedos.es o bien al teléfono 663.79.62.14